Percepción positiva del público y el auxiliar de veterinaria
Cualquier propietario o gerente de una práctica dará fe de que nuestra profesión se encuentra en un estado extremadamente desafiante cuando se trata de reclutar y retener médicos. En la Encuesta de empleados de 2018 de AVA, el 38 % de los encuestados dijo que les tomó tres meses cubrir un puesto y casi un tercio (28 %) dijo que les tomó más de un año.
Por supuesto, esta situación tiene una serie de efectos negativos, no solo en los resultados financieros, sino también en la moral del equipo y el compromiso del cliente. La investigación cualitativa realizada por Onswitch en enero de 2019 tanto en el Reino Unido como en Australia confirma la tremenda importancia de los factores emocionales cuando los clientes seleccionan, usan y recomiendan una práctica.
Los dueños de mascotas dan por hecho las calificaciones y el equipo; asumen que estos son prácticamente los mismos en todas las prácticas, así que no los considere cuando tome decisiones sobre dónde llevar a sus queridos bebés peludos para recibir atención médica.
En cambio, toman decisiones basadas en cómo se siente un ejercicio. Si la dama detrás de la recepción reconoce a su perro y lo llama por su nombre mientras lo cuida. Si la enfermera recuerda que a su gato no le gusta que le rasquen detrás de las orejas porque está recibiendo tratamiento por una afección cutánea dolorosa. Si el veterinario hará recomendaciones claras basadas en las necesidades únicas, el estilo de vida y la historia de su mascota. En definitiva, si el cliente confía en el equipo del consultorio para brindarle la mejor atención posible a su mascota.
Ahora bien, la confianza no es algo que se pueda comprar, aceptar o adquirir de la noche a la mañana. La construcción requiere tiempo y esfuerzo.
La familiaridad ayuda mucho al desarrollo de la confianza; ver la misma cara en cada visita y saber que la práctica entiende lo que es mejor para la mascota de un cliente porque lo conocen como un nombre, como una personalidad y como un individuo único. Por definición, cuando una práctica se ve obligada a usar suplentes y veterinarios flexibles, no están presentes con tanta frecuencia y el cliente no puede construir ese importante vínculo de confianza. Ahí es donde entran en juego sus brillantes asistentes veterinarios.
Cuando todo lo demás está en constante cambio, las enfermeras son el pegamento que mantiene unida la práctica, impartiendo experiencia y familiaridad.
La mayoría de los clientes no saben ni les importa quién trató a su mascota cuando la atención es excelente; Todo lo que saben es que quieren experimentar lo mismo la próxima vez que visiten. Quieren ver y sentir un nivel similar de calidez de todos en la práctica, desde la recepción hasta la sala de tratamiento. Sin esto, su reputación se verá dañada, incluso si la atención clínica es excelente y los precios son bajos. Cuando se trata de la experiencia del cliente, no podemos pensar en términos de veterinarios, enfermeras y recepcionistas; Necesitamos adoptar el concepto de #OneVetTeam.
Desarrollar una cultura #OneVetTeam tiene un impacto profundamente positivo en el bienestar de todo el equipo e impacta tanto a los clientes como a los pacientes. El tiempo, el dinero y el esfuerzo dedicados a construir la estructura organizativa adecuada para apoyar y desarrollar a su equipo reducirán la rotación de empleados, crearán líderes y entrenadores eficaces y motivados y aumentarán el compromiso de los empleados.
No se concentre solo en sus veterinarios, concéntrese en construir un equipo completo de habilidades y experiencia. Las enfermeras juegan un papel clave en la unión del equipo y el fortalecimiento de las relaciones con los clientes a través de la empatía y la comprensión.
La buena noticia es que, junto con la lógica innegable de usar enfermeras para construir un #OneVetTeam fuerte y vibrante, las tendencias en el mercado veterinario también respaldan este argumento. Un informe de Skills Impact de 2018 encontró que las enfermeras representan el 42 % de la fuerza laboral del servicio veterinario en Australia, con un pronóstico de crecimiento adicional del 9 % para 2023. Esto significa que a la práctica promedio le resulta más difícil encontrar y retener veterinarios, con más y más enfermeras disponibles, listas y dispuestas a ascender de rango.
Entonces, ¿qué te detiene?
Fuentes:
Encuesta de personal australiano en medicina veterinaria 2018
Informe de impacto de habilidades
Este artículo apareció originalmente en el Australian Veterinary Journal en septiembre de 2019.
